Один из самых неприятных сценариев в интернет-магазине выглядит так:
товар есть на складе, он подходит покупателю, его можно заказать прямо сейчас — но пользователь его не находит.
Почему покупатели не находят товары в интернет-магазине, даже когда они есть в каталоге
6 сентября 2026 г.
Для магазина это выглядит как проблема поиска. Для покупателя всё проще:
«Здесь нет того, что мне нужно».
Он не знает, что проблема возникла из-за структуры каталога, неправильного запроса или алгоритма поиска. Он просто уходит искать товар дальше.
Разберем, почему это происходит.
Причина 1. Покупатель и магазин называют один товар по-разному
Каталог создают сотрудники бизнеса, а поисковые запросы вводят обычные покупатели. И язык у них часто отличается. В карточке товара может быть написано:
«Куртка с влагозащитной мембраной».
Покупатель вводит:
«непромокаемая куртка».
Для человека это очевидно связанные понятия. Для поиска по точному совпадению — нет.
Такая проблема особенно заметна в каталогах со специализированной терминологией.
Покупатель может просто не знать профессиональное название нужного ему товара.
Причина 2. Опечатки
Мы привыкли, что поисковые системы понимают нас даже с ошибками.
Поэтому пользователь не будет долго разбираться, почему интернет-магазин не понял запрос.
Он может написать:
«кросовки» вместо «кроссовки»,
ошибиться в названии бренда, переключить раскладку, ввести модель не в том формате.
Если после этого появляется пустая страница, покупателю проще изменить магазин, а не собственное поведение.
Причина 3. Слишком сложный запрос
Люди всё чаще ищут не отдельное слово, а сразу описывают задачу.
Например:
«Ноутбук для учебы и монтажа видео до 100 тысяч».
В этом запросе одновременно есть:
- категория;
- сценарий использования;
- требование к производительности;
- бюджет.
Поиск, который умеет работать только с отдельными ключевыми словами, может показать странную или слишком широкую выдачу.
Причина 4. Пользователь не знает, что ему нужно
Не каждый визит в интернет-магазин начинается с конкретной модели. Человек может прийти с запросом:
«Подарок маме на день рождения»
«Что надеть на летнюю свадьбу?»
«Нужна камера для первого YouTube-канала»
«Какой корм подойдет щенку?»
Это уже не навигационный поиск. Пользователю нужна помощь с выбором.
Если сайт требует сначала самостоятельно выбрать категорию, разобраться в характеристиках, а затем применить фильтры, часть аудитории может потеряться еще до просмотра товара.
Причина 5. Слишком много результатов
Плохой поиск — это не только страница «Ничего не найдено». Иногда противоположная ситуация ничем не лучше.
Пользователь вводит:
«кроссовки для бега»
и получает 1 347 товаров. Формально поиск сработал. Фактически задача пользователя не решена. Ему всё равно придется самостоятельно разбираться в сотнях карточек и десятках фильтров. Хорошая выдача должна быть не максимальной, а релевантной.
Причина 6. Товар есть, но нужная характеристика спрятана
Поиск обычно работает с информацией, которая есть в каталоге.
Поэтому качество товарных данных напрямую влияет на качество выдачи. Если важная характеристика отсутствует, хранится только в изображении или описана непоследовательно, алгоритму сложнее использовать ее при подборе.
Например, для одежды важными могут быть:
- материал;
- посадка;
- стиль;
- сезон;
- цвет;
- назначение.
Для техники — совсем другой набор параметров.
Поэтому развитие поиска часто начинается не только с алгоритмов, но и с качества каталога.
Причина 7. Нулевая выдача становится тупиком
Допустим, пользователь ищет конкретную модель, которой сейчас нет в наличии.
Что покажет сайт?
В худшем случае:
«По вашему запросу ничего не найдено».
И всё.
Но отсутствие точного товара не означает отсутствие возможности продажи.
Можно предложить:
- похожую модель;
- другой цвет;
- аналог другого бренда;
- товар с близкими характеристиками;
- вариант дешевле или дороже.
Главная задача — не оставить пользователя в тупике.
Причина 8. Фильтры требуют слишком много действий
Фильтры остаются полезным инструментом, особенно когда пользователь хорошо понимает параметры выбора.
Но представим задачу:
«Ищу небольшой бежевый диван до 150 000 рублей для современной студии».
Чтобы получить такую выборку классическим способом, человеку придется последовательно выбрать категорию, размеры, цвет, стоимость, стиль и, возможно, дополнительные характеристики.
Естественным языком тот же запрос занимает одну строку.
Как понять, что с поиском есть проблемы
Посмотрите не только на общий трафик сайта, но и на поведение пользователей внутри поиска.
Особенно полезно отслеживать:
Запросы без результатов.
Что пользователи ищут, но не находят?
Что пользователи ищут, но не находят?
Повторные запросы.
Если человек несколько раз подряд переформулирует одно и то же, первый результат, вероятно, оказался неудачным.
Если человек несколько раз подряд переформулирует одно и то же, первый результат, вероятно, оказался неудачным.
Переходы из поиска в карточку товара.
Получает ли пользователь достаточно релевантную выдачу, чтобы продолжить выбор?
Получает ли пользователь достаточно релевантную выдачу, чтобы продолжить выбор?
Добавления в корзину после поиска.
Заказы и выручку пользователей, взаимодействовавших с поиском.
Так поиск превращается из технической функции в измеримый канал продаж.
Как AI-поиск решает проблему
AI-поиск работает не только с совпадением букв и слов. Он может учитывать смысл запроса и контекст.
Например:
«Что-нибудь похожее, но дешевле».
Если система понимает контекст предыдущего взаимодействия, пользователю не нужно начинать поиск заново.
Или:
«Нужны кроссовки для дождливой осени».
Поиск может сопоставить задачу с материалами, назначением и характеристиками товаров, даже если в карточках нет точной фразы «для дождливой осени».
Как это реализовано в Реком+
Recom+ позволяет искать товары естественным языком и продолжать взаимодействие с каталогом как диалог.
Пользователь может:
- сформулировать сложный запрос;
- уточнить параметры;
- попросить альтернативы;
- сравнить варианты;
- найти похожий товар;
- перейти к сопутствующим покупкам.
В результате магазин уменьшает количество ситуаций, когда подходящий товар существует, но остается невидимым для покупателя.
Потому что главная задача поиска — не найти совпадение слов.
Главная задача — помочь человеку найти товар.
Оставьте заявку
на демонстрацию сервиса
Проведем демо и поможем быстро
внедрить умный поиск в ваш бизнес
За 15 мин расскажем и покажем
функционал поиска
